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Capacitação de funcionários dentro de empresas de varejo nos dias de hoje

Hoje nos Estados Unidos, mais de 13 milhões de pessoas trabalham no setor varejista, representando uma indústria que registrou um total de US$ 4.846 trilhões em vendas em 2016.

Mas o setor varejista que conhecemos até os dias de hoje está em crise. Da nova concorrência online a perfis demográficos de consumo em constante mudança, varejistas de todos os portes se veem forçados a se reinventar para garantir sua sobrevivência e sua competitividade no mercado.

Deixando de lado desafios externos trazidos por grandes players de comércio eletrônico, um dos maiores obstáculos do setor varejista surge a partir da insatisfação e apatia dos funcionários. O setor enfrenta uma taxa de rotatividade de 35%. Varejistas perdem até US$ 236 milhões devido à rotatividade e aproximadamente US$ 19 bilhões para contratação e treinamento de novos funcionários. Além disso, em um setor que gira em torno da experiência do cliente, existem ainda as incontáveis perdas que surgem por reduzidos índices de satisfação dos clientes e enfraquecimento da identidade da marca.

Para superar esses desafios, o setor de varejo precisa não apenas reinventar seu modelo de negócios, mas também investir na qualificação de sua mão de obra.

Por muitos anos, o setor varejista confiou em métodos de qualificação comprovados. Mas métodos de capacitação tradicionais, como listas de verificação, manuais de leitura e exercícios, seminários em sala de aula e acompanhamento de funcionários mais experientes sobre temas como “Cinco passos para a excelência de atendimento ao cliente” já não são mais suficientes.

Funcionários altamente engajados costumam oferecer aos clientes um atendimento extraordinário. Também têm a possibilidade de se tornar os melhores embaixadores da marca. Contudo, a estratégia de capacitação mais comum no setor, que usa métodos datados de ensino e trata os alunos de maneira semelhante independente de sua experiência ou conhecimentos adquiridos, acaba atrapalhando o potencial de engajamento dos funcionários.

  • Varejistas já estabelecidos no mercado tem uma probabilidade 21% maior de relatar deficit de talentos em comparação aos varejistas da era digital.
  • Varejistas estabelecidos também têm uma chance 11% menor de acreditar que contam com os funcionários certos para atender às
    demandas de clientes e de talentos.
  • Apenas 1% dos varejistas tradicionais concordam sem ressalvas que encorajam os funcionários a experimentar novas tecnologias.
  • 76% dos varejistas acreditam que vendedores leais e bem-treinados apoiados pela tecnologia são um elemento fundamental para sobrevivência em longo prazo.
  • Varejistas já estabelecidos investem 24% menos na capacitação de funcionários.

Principais desafios operacionais para varejistas

49%

manter os processos comerciais/capacitar funcionários em um ambiente de alta rotatividade

45%

precisam de mais consistência de desempenho/produtividade dos funcionários

43%

precisam melhorar o atendimento ao cliente sem elevar os custos da folha de pagamento

43%

queixas de clientes sobre o atendimento na loja

42%

contratação de bons funcionários

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