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La capacitación moderna en el sector minorista

Hoy en día, más de 13 millones de personas trabajan en comercios minoristas en los Estados Unidos, un sector que alcanzó los USD 4846 billones en ventas totales en 2016.

Pero el sector minorista tal como lo conocemos está en crisis. Una variedad de factores —desde la presencia de nuevos competidores en línea hasta un cambio en la demografía de los consumidores— han obligado a los pequeños y grandes minoristas a reinventarse para sobrevivir y competir.

Aparte de los desafíos externos que presentan los pesos pesados del comercio electrónico, uno de los mayores obstáculos del sector proviene de la insatisfacción y la apatía del propio personal. El sector tiene un índice de rotación del 35 %. Las organizaciones minoristas pierden hasta 236 millones de días productivos por la rotación laboral y alrededor de USD 19.000 millones en costos de contratación y capacitación del personal nuevo. Las organizaciones minoristas pierden hasta 236 millones de días productivos por la rotación laboral y alrededor de USD 19.000 millones en costos de contratación y capacitación del personal nuevo. Para superar estos obstáculos, los minoristas tienen que repensar por completo no solo su modelo de negocios, sino su enfoque para el desarrollo del personal.

Durante años, este sector ha usado métodos comprobados de capacitación. Pero los métodos tradicionales (como las listas de control, la lectura y los libros de ejercicios, los seminarios didácticos y el aprendizaje por observación para temáticas como “Cinco pasos para entender la atención al cliente”) ya no son suficientes.

Los empleados involucrados brindan un excelente servicio de atención al cliente. También tienen el potencial de convertirse en los mejores embajadores de la marca. Sin embargo, la estrategia generalizada de capacitación que usa el sector minorista, que se basa en métodos antiguos y que trata a todos los individuos de la misma manera sin tener en cuenta la experiencia o conocimientos previos, está perjudicando el potencial de involucramiento de los empleados.

  • En comparación con los minoristas de la era digital, es 21% más probable que los minoristas ya establecidos en el mercado vean una escasez de talento.
  • Además, es 11% menos probable que consideren que ya cuentan con las personas correctas dentro de su organización para hacer frente a
    las exigencias cambiantes de los clientes y a la necesidad de talento.
  • Solo el 1% de los minoristas tradicionales aseguran que incentivan a sus empleados a probar nuevas tecnologías.
  • El 76% de los minoristas creen que brindar la tecnología adecuada a empleados bien capacitados y leales clave para la continuidad del negocio a largo plazo.
  • Es 24% menos probable que los minoristas ya establecidos inviertan en el aprendizaje de sus empleados.

Principales desafíos operativos para los minoristas

49%

Mantener los procesos y la capacitación dentro de la tienda en un entorno con un alto índice de rotación de empleados

45%

Tener un desempeño más estable y lograr una mayor productividad por parte de los empleados

43%

Mejorar la atención al cliente sin elevar los costos de nómina

43%

Disminuir las quejas de los clientes por la atención en la tienda

42%

Contratar buenos empleados

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