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La capacitación moderna en el sector de servicios financieros

El mundo de los servicios financieros que incluye bancos y empresas de seguridad, materias primas, seguros y bienes raíces está atravesando una enorme revolución en el sector y en el entorno laboral, al tiempo que las empresas luchan por reconstruir su reputación ante los clientes y los trabajadores potenciales luego del colapso económico de 2008.

Asimismo, enfrenta una gran variedad de desafíos externos. Desde la aparición de la banca móvil hasta el surgimiento de las cadenas de bloques, la fintech (la combinación de tecnología y finanzas) y los modelos de negocio de los challenger banks, la tecnología está avanzando rápidamente e impulsa una transformación importante en el sector de los servicios financieros. La transformación digital implica considerar las nuevas exigencias y expectativas de una clientela más joven y experta en tecnología que no confía en las organizaciones tradicionales y está ansiosa por cambiar la forma de interactuar con ellas. Estos consumidores prefieren una experiencia autogestionada, en línea y bajo demanda y no el enfoque tradicional y presencial del pasado.

Según el Millennial Disruption Index de 2014, un estudio realizado a lo largo de tres años que analiza la transformación causada por los millennials en el sector bancario en los Estados Unidos, el 73 % preferiría satisfacer sus necesidades de servicios financieros a través de Google, Amazon, Apple, PayPal o Square. Estas nuevas preferencias de los clientes, junto con un incremento en la creación de empresas de fintech para atender la demanda (el mercado ha crecido más del 50 % desde 2011), han instado a las organizaciones tradicionales de servicios financieros a invertir más en desarrollar conjuntos de habilidades híbridas técnicas y especializadas.

Sin embargo, los obstáculos para las organizaciones de servicios financieros no son solo externos. A nivel interno, deben enfrentar los desafíos que suponen la nueva mentalidad de los empleados y las brechas de conocimiento y liderazgo ocasionadas por la jubilación de los baby boomers, que han dificultado aún más atraer, capacitar y retener a los talentos adecuados. Aunque los trabajadores más jóvenes tienen grandes habilidades para manejar la tecnología, son bastante exigentes en lo que respecta a sus empleos. Según información obtenida de LinkedIn en 2017 sobre la rotación laboral en los Estados Unidos en 2016, en comparación con los miembros de otras generaciones, es 50 % más probable que los millennials cambien de empleo y 16 % más probable que cambien de sector.

Es una realidad: los millennials están ansiosos por aprender; el 87 % dice que las oportunidades de desarrollo son un factor importante en un trabajo. Sin embargo, la cultura flexible de aprendizaje laboral que esperan — que incluye oportunidades de aprendizaje informal a través de videos, aprendizaje social, orientación y asesoría, microaprendizaje y aprendizaje personalizado— va contra el modelo empresarial del sector de los servicios financieros, que no se presta fácilmente para crear el entorno abierto, flexible, colaborativo que están buscando.

“En última instancia, el futuro verá a los humanos y las máquinas trabajando juntos, lo que requiere toda una nueva forma de pensar, operar y colaborar. Para poder fomentar la innovación y el involucramiento con el cliente necesarios para competir en este entorno tan cambiante, es necesario contar con personas que traigan ideas frescas y un amplio rango de experiencias y habilidades”.
- Jon Terry, Líder Consultor Global de RR. HH. del área de Servicios Financieros de PwC

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